从进线到可回访的服务单
四个环节对应平台里的实际菜单。进线进收件箱之后，拆成服务单，再派发、转现场或回访，质检和追溯留在同一条会话上。
接待
在线、电话、邮件或企业微信进到收件箱。机器人先用已发布知识回答。
拆单
一次进线可以确认多张服务单，类型、优先级和技能组分开写。
转出
现场报修派生智慧运维工单。退费申请留在客服，金额走原业务支付路径。
留痕
回访、评价、质检和客户之声都挂在这通会话上，需要时导出追溯包。
打开智能客服会看到什么
左侧按接待、知识与质检、配置分组，对应已经落地的菜单。点开任意一项，查看它实际承担的工作。
驾驶舱
看今日进线、排队、核验办结、AI 独立办结、灯塔超时和待跟进到期，以及 SLA 达成率、CSAT、FCR 和会话时长。这些计数是当日汇总，页上示例只说明摆法。
- 办结可下钻
- SLA 可跳到服务单
- 数字均为示意
示意窗里的进线数、超时数和主题次数只用于说明页面结构。
五种进线， 去向先看类型
下面五种是能碳场景包里的服务单类型。点一种，查看它确认之后去哪。体验改进和咨询留在客服台内处理。
默认不派生现场工单。桩号或订单号缺了，上下文参数会先向用户追问。
类型名称和去向对应已落地的拆单。页上不试算金额。
四段接待， 灯塔从排队开始计
点一段，查看座席在这一段要做的事，以及灯塔是否计时。能碳场景包的首响示例写在下面，时限在场景包里配置。
能碳场景包把首响时限写成 60 秒。这是该场景包里的配置，本页只展示，不在这里修改。
看板四列与这四段一致：机器人、排队、人工、已结束。
座席接会话，主管看派发， 知识和质检分开
四类角色对应菜单里已经能打开的页面。现场维修人员在智慧运维处理派生工单。
这通进线缺哪个参数，要不要转技能组？
- 收件箱摘要
- 已发布知识
- 内部备注
进线、参数和已发布知识 进同一套会话
每一通会话都要能对上渠道和身份。充电订单、停车费用和现场维修单不在这里重写。
在线访客
渠道页提供访客测试链接和欢迎语，按租户键打开。
电话
400 线路按号码进入会话，并在收件箱标成电话。可以先不接运营商。
邮件与企业微信
邮件和企业微信各走自己的进线，会话阶段与在线相同。
上下文参数
桩号、充电订单、会话状态、车牌缺了会先追问，再继续回答。
已发布知识
机器人和推荐回复只引用已发布条目。待发布建议要人工发布后才生效。
本页不重复建设的部分
- 现场维修过程在智慧运维。
- 充电订单和开票金额在充电运营。
- 停车在场与费用在智慧停车。
- 退费申请留在服务单，不在客服台改余额。
驾驶舱、灯塔和 VOC 次数是页内示例。接到当日汇总之后，以驾驶舱返回为准。
先开一条在线渠道， 再接第一通进线
建议按下面顺序做第一套客服台。电话和日批可以后开，不影响先把知识和技能组准备好。
- 1一条在线访客渠道
- 2要用的场景包：通用或能碳
- 3一批可发布的知识
- 4至少一个值班技能组
- 5报修是否要转到智慧运维
VOC 日批默认关闭。主题可以先用手工聚类当日来看。
- 01
开通渠道
写下欢迎语，打开访客测试页。邮件、企业微信和 400 按需再加。
得到 · 能进线 - 02
装上场景包
核对类型、猜你想问和灯塔秒数。能碳包的首响示例是 60 秒。
得到 · 口径就绪 - 03
发布知识
写类目、关键词和正文，状态改为已发布。
得到 · 机器人可用 - 04
建技能组
指定值班组，座席上线后在忙闲里能看到。
得到 · 有人可接 - 05
拆第一张单
进线确认类型。报修可派生运维工单，退费只建服务单。
得到 · 去向清楚 - 06
打开质检
关单入队复核。需要留档时按会话号导出追溯包。
得到 · 可回看
会话、服务单和留痕 留在同一套平台
智能客服负责进线和过程。现场维修、充电账和停车账各自有产品。
先有渠道再接待
在线、电话、邮件、企业微信进到同一收件箱。
一次进线可拆多单
类型、优先级和技能组按单填写。
报修转到运维
现场报修可派生智慧运维工单。
发布后才引用
未发布的建议不会进机器人回答。
投诉和点踩必检
其余按比例抽检，预打分待复核。
追溯先预览
确认后才生成限时 JSON 下载。
和相邻产品怎么接
进线和拆单留在本页。查桩、查停车、派现场，去对应产品取数或接工单。
充电、停车、访客和投诉 用同一套接待
下面四类对应已经可以打开的进线方式。金额和现场维修仍回到各自的产品。
先把接待和账、现场维修分开
退费会在客服台改余额吗？
退费申请只生成服务单，并留下沟通记录。钱包、充电订单和停车费用仍由对应产品的支付路径处理。
现场维修在这个产品里做完吗？
现场报修确认后可派生智慧运维工单。维修派工、到场和关闭在智慧运维里完成，客服台保留这张服务单和会话。
机器人会用还没发布的知识吗？
只会引用已发布的知识条目。未命中的会话进入自学习建议，座席发布之后，后续进线才能用到。
客户之声会每天自动聚类吗？
VOC 页可以手工聚类当日。日批默认关闭。当天没有关单时，页面显示当日暂无主题。
必须先开通 400 吗？
电话可以先不开。在线访客、邮件和企业微信可以单独接待。开通时运营商选模拟或爱讯 c4006，按号码路由。
服务追溯导出的是什么？
按会话号先看脱敏预览，确认后生成限时下载的 JSON 包，并写入时间线。过期后需要重新导出。