從進線到可回訪的服務單
四個環節對應平台裏的實際菜單。進線進收件箱之後，拆成服務單，再派發、轉現場或回訪，質檢和追溯留在同一條會話上。
接待
在線、電話、郵件或企業微信進到收件箱。機器人先用已發佈知識回答。
拆單
一次進線可以確認多張服務單，類型、優先級和技能組分開寫。
轉出
現場報修派生智慧運維工單。退費申請留在客服，金額走原業務支付路徑。
留痕
回訪、評價、質檢和客户之聲都掛在這通會話上，需要時導出追溯包。
打開智能客服會看到什麼
左側按接待、知識與質檢、配置分組，對應已經落地的菜單。點開任意一項，查看它實際承擔的工作。
駕駛艙
看今日進線、排隊、核驗辦結、AI 獨立辦結、燈塔超時和待跟進到期，以及 SLA 達成率、CSAT、FCR 和會話時長。這些計數是當日彙總，頁上示例只説明擺法。
- 辦結可下鑽
- SLA 可跳到服務單
- 數字均為示意
示意窗裏的進線數、超時數和主題次數只用於説明頁面結構。
五種進線， 去向先看類型
下面五種是能碳場景包裏的服務單類型。點一種，查看它確認之後去哪。體驗改進和諮詢留在客服台內處理。
默認不派生現場工單。樁號或訂單號缺了，上下文參數會先向用户追問。
類型名稱和去向對應已落地的拆單。頁上不試算金額。
四段接待， 燈塔從排隊開始計
點一段，查看座席在這一段要做的事，以及燈塔是否計時。能碳場景包的首響示例寫在下面，時限在場景包裏配置。
能碳場景包把首響時限寫成 60 秒。這是該場景包裏的配置，本頁只展示，不在這裏修改。
看板四列與這四段一致：機器人、排隊、人工、已結束。
座席接會話，主管看派發， 知識和質檢分開
四類角色對應菜單裏已經能打開的頁面。現場維修人員在智慧運維處理派生工單。
這通進線缺哪個參數，要不要轉技能組？
- 收件箱摘要
- 已發佈知識
- 內部備註
進線、參數和已發佈知識 進同一套會話
每一通會話都要能對上渠道和身份。充電訂單、停車費用和現場維修單不在這裏重寫。
在線訪客
渠道頁提供訪客測試鏈接和歡迎語，按租户鍵打開。
電話
400 線路按號碼進入會話，並在收件箱標成電話。可以先不接運營商。
郵件與企業微信
郵件和企業微信各走自己的進線，會話階段與在線相同。
上下文參數
樁號、充電訂單、會話狀態、車牌缺了會先追問，再繼續回答。
已發佈知識
機器人和推薦回覆只引用已發佈條目。待發布建議要人工發佈後才生效。
本頁不重複建設的部分
- 現場維修過程在智慧運維。
- 充電訂單和開票金額在充電運營。
- 停車在場與費用在智慧停車。
- 退費申請留在服務單，不在客服台改餘額。
駕駛艙、燈塔和 VOC 次數是頁內示例。接到當日彙總之後，以駕駛艙返回為準。
先開一條在線渠道， 再接第一通進線
建議按下面順序做第一套客服台。電話和日批可以後開，不影響先把知識和技能組準備好。
- 1一條在線訪客渠道
- 2要用的場景包：通用或能碳
- 3一批可發佈的知識
- 4至少一個值班技能組
- 5報修是否要轉到智慧運維
VOC 日批默認關閉。主題可以先用手工聚類當日來看。
- 01
開通渠道
寫下歡迎語，打開訪客測試頁。郵件、企業微信和 400 按需再加。
得到 · 能進線 - 02
裝上場景包
核對類型、猜你想問和燈塔秒數。能碳包的首響示例是 60 秒。
得到 · 口徑就緒 - 03
發佈知識
寫類目、關鍵詞和正文，狀態改為已發佈。
得到 · 機器人可用 - 04
建技能組
指定值班組，座席上線後在忙閒裏能看到。
得到 · 有人可接 - 05
拆第一張單
進線確認類型。報修可派生運維工單，退費只建服務單。
得到 · 去向清楚 - 06
打開質檢
關單入隊複核。需要留檔時按會話號導出追溯包。
得到 · 可回看
會話、服務單和留痕 留在同一套平台
智能客服負責進線和過程。現場維修、充電賬和停車賬各自有產品。
先有渠道再接待
在線、電話、郵件、企業微信進到同一收件箱。
一次進線可拆多單
類型、優先級和技能組按單填寫。
報修轉到運維
現場報修可派生智慧運維工單。
發佈後才引用
未發佈的建議不會進機器人回答。
投訴和點踩必檢
其餘按比例抽檢，預打分待複核。
追溯先預覽
確認後才生成限時 JSON 下載。
和相鄰產品怎麼接
進線和拆單留在本頁。查樁、查停車、派現場，去對應產品取數或接工單。
充電、停車、訪客和投訴 用同一套接待
下面四類對應已經可以打開的進線方式。金額和現場維修仍回到各自的產品。
先把接待和賬、現場維修分開
退費會在客服台改餘額嗎？
退費申請只生成服務單，並留下溝通記錄。錢包、充電訂單和停車費用仍由對應產品的支付路徑處理。
現場維修在這個產品裏做完嗎？
現場報修確認後可派生智慧運維工單。維修派工、到場和關閉在智慧運維裏完成，客服台保留這張服務單和會話。
機器人會用還沒發佈的知識嗎？
只會引用已發佈的知識條目。未命中的會話進入自學習建議，座席發佈之後，後續進線才能用到。
客户之聲會每天自動聚類嗎？
VOC 頁可以手工聚類當日。日批默認關閉。當天沒有關單時，頁面顯示當日暫無主題。
必須先開通 400 嗎？
電話可以先不開。在線訪客、郵件和企業微信可以單獨接待。開通時運營商選模擬或愛訊 c4006，按號碼路由。
服務追溯導出的是什麼？
按會話號先看脱敏預覽，確認後生成限時下載的 JSON 包，並寫入時間線。過期後需要重新導出。